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1.         M o u N a S N O C   S e r v i c e L e v e l A g r e e m e n t   I n t e g r a t e d H e l p d e sk S e r v i ce s   0 8 . 2 5 . 2 0 1 7 v 1 . 0 - f r   ─   M o u N a S N O C   M o u N a G r o u p T e c h n o l o g y S A .   B P 4 7 4 2 , A v e n u e d e l a R é p u b l i q u e   C o n a k r y , G u i n e a      

2. 1 / 7   M o u N a S N O C I n t e g r a t e d H e l p d e s k S e r v i c e s ( v 1 . 0 )   P o r t é e   C e d o c u m e n t d é c r i t l ' a c c o r d d e n i v e a u d e s e r v i c e ( S L A ) p o u r l e s p r o d u i t s e t s e r v i c e s s u i v a n t s :   P o r t é e d e s s e r v i c e s c o u v e r t s p a r c e t t e S L A   P r é f i x e d u c o d e   p r o d u i t   D e s c r i p t i o n   E F M   E t h e r n e t F i r s t M i l e ( E F M )   E o F T T C   E t h e r n e t s u r F T T C   F L L   L i g n e l o u é e à f i b r e o p t i q u e   M a n a g e d S e r v i c e s   S e r v i c e s t é l é c o m e t i n f o r m a t i q u e s g é r é s   R e s p o n s a b i l i t é s   0 1 . M o u N a S N O C   1 . P l a t e - f o r m e d ' a c c è s I n t e r n e t   2 . I n t e r n e t P e e r i n g     3 . C i r c u i t ( s ) d u c l i e n t s u r l a p l a t e - f o r m e   4 . L o c a t i o n d ' a d r e s s e s I P p u b l i q u e s   5 . R é s o l u t i o n D N S i n v e r s e p o u r l a p l a g e d ' a d r e s s e s I P   6 . F o u r n i t u r e d ' u n s e r v i c e d ' a s s i s t a n c e p o u r l a g e s t i o n d e s a p p e l s   7 . R é s o l u t i o n d e s p a n n e s e t e s c a l a d e   8 . S u r v e i l l a n c e p r o a c t i v e d e l a d i s p o n i b i l i t é d ' a c c è s   9 . A l e r t e s p a r S M S e t / o u p a r c o u r r i e r é l e c t r o n i q u e v i a n o t r e S P O C .   1 0 . M é t r i q u e s e n t e m p s - r é e l   0 2 . C l i e n t   1 . F o r m u l a i r e d e c o m m a n d e a p p r o p r i é d û m e n t r e m p l i d é c r i v a n t l e ( s ) s i t e ( s ) ,                   s o n ( l e u r ) e m p l a c e m e n t ( s ) e t l e s e x i g e n c e s d ’ a c c è s .   2 . D é f i n i t i o n d e l ' a d r e s s a g e I P c o t é L A N   3 . D é f i n i t i o n d ' u n e p o l i t i q u e d e s é c u r i t é a p p r o p r i é e .   4 . I n f o r m e r M o u N a S N O C d e t o u t c h a n g e m e n t d e c o n f i g u r a t i o n ( m a t é r i e l l e ,                   l o g i c i e l l e e t d e r é s e a u ) , d e s i t e e t d e c o o r d o n n é e s ( c o n t a c t s ) .   5 . D é p a n n a g e d e b a s e s e l o n l e s i n s t r u c t i o n s f o u r n i e s p a r M o u N a S N O C .   6 . D é c l a r a t i o n d e d é f a u t s a v e c l e r é s e a u .   7 . A c c è s a u x s i t e s p o u r l a r é s o l u t i o n d e s d é f a u t s .   8 . R é s e a u c l i e n t , c â b l a g e i n t e r n e e t é q u i p e m e n t n o n g é r é .   9 . A d h é s i o n à l a p o l i t i q u e d ' u t i l i s a t i o n e t a u x c o n d i t i o n s g é n é r a l e s d ' u t i l i s a t i o n                     a c c e p t a b l e s d u s e r v i c e P r e m i u m .   M o u N a G r o u p T e c h n o l o g y S A . T o u s d r o i t s r é s e r v é s  

3. 2 / 7   M o u N a S N O C I n t e g r a t e d H e l p d e s k S e r v i c e s ( v 1 . 0 )   N i v e a u x d e S e r v i c e   0 3 . G r a v i t é d e l ’ i n c i d e n t     L a g r a v i t é d e l ' i n c i d e n t e s t c l a s s é e c o m m e s u i t : Classification de gravité des anomalies   Gravité   Description   1   Urgence - perte totale de service, par exemple défaillance totale du circuit.   2   Majeur - Dégradation significative ou service intermittent. Ex. Perte importante de paquets,   dégradation significative du débit   3   Mineur - Dégradation mineure du service. Perte de paquets petite ou intermittente, réduction de   la bande passante.   4   Demande de modification - Ex. Modification en configuration d'équipement géré.     M o u N a S N O C d é t e r m i n e r a i n i t i a l e m e n t l a g r a v i t é d e l ' i n c i d e n t . M o u N a S N O C p e u t c h a n g e r l a                           g r a v i t é l o r s d e s r é p a r a t i o n s . P a r e x e m p l e , s i u n i n c i d e n t d u n i v e a u d e g r a v i t é 1 e s t r é p a r é                                 t e m p o r a i r e m e n t , l ' i n c i d e n t p e u t ê t r e r é d u i t a u n i v e a u d e g r a v i t é 2 . L e n o u v e a u c l a s s e m e n t                           d é t e r m i n e r a l e d é r o u l e m e n t d e s a c t i o n s s u r c e l u i - c i .   0 4 . T e m p s d e r é p o n s e c i b l e     L a p r i n c i p a l e m é t h o d e d e s i g n a l e m e n t d ' u r g e n c e s e t d e f a i l l e s m a j e u r e s à M o u N a S N O C d e v r a i t                             ê t r e p a r t é l é p h o n e . L e s d é f a u t s s i g n a l é s p a r c o u r r i e r é l e c t r o n i q u e , p a r t é l é c o p i e u r o u v i a l e                             p o r t a i l W e b p e u v e n t n e p a s ê t r e a t t r i b u é s à u n i n g é n i e u r d e s u p p o r t d a n s u n e é c h e l l e d e t e m p s                                   a p p r o p r i é e p o u r f o u r n i r l e n i v e a u d e r é p o n s e d é s i r é . P o u r l e s i n s t r u c t i o n s d e d é c l a r a t i o n d e                             d é f a u t , v o i r l a s e c t i o n 1 5 d e c e p r o g r a m m e d e s e r v i c e . L e « T e m p s d e r é p o n s e » m a t é r i a l i s e u n                                 o b j e c t i f , c ' e s t - à - d i r e l a c i b l e d e n o t r e e n g a g e m e n t à a g i r s u r l e d é f a u t s i g n a l é , s o i t e n e x é c u t a n t                                 d e s t e s t s d e d i a g n o s t i c , s o i t e n a l l o u a n t d e s r e s s o u r c e s . C e l a n e g a r a n t i t p a s q u e l e p r o b l è m e                                 s i g n a l é s e r a p r i s e n c o m p t e .     Temps de réponse initial   Gravité   Temps de réponse   Gravité   Temps de réponse   1   30 minutes   3   4 heures   2   1 heure   4   Le prochain jour   M o u N a G r o u p T e c h n o l o g y S A . T o u s d r o i t s r é s e r v é s  

4. 3 / 7   M o u N a S N O C I n t e g r a t e d H e l p d e s k S e r v i c e s ( v 1 . 0 )   L e c o m p t e a r e b o u r s d u t e m p s d e r é p o n s e c o m m e n c e l o r s q u ' u n t i c k e t e s t c r é é s u r l e s y s t è m e                                 M o u N a S N O C e t u n a p p e l e n r e g i s t r é a v e c l e p e r s o n n e l d e s u p p o r t P r e m i u m v i a l e s m é c a n i s m e s                               d é c r i t s d a n s l a s e c t i o n 1 5 d e c e d o c u m e n t .   0 5 . T e m p s d e r e s t a u r a t i o n d u s e r v i c e     L e s t e m p s d e r e s t a u r a t i o n d é p e n d e n t d u t y p e d u s e r v i c e e t d e l a g r a v i t é d e l a f a u t e .     Temps de restauration du service   Type de produit   Gravité 1   Gravité 2   Gravité 3   Gravité 4   PremiumFLL (Fiber Leased Line)   4 heures   8 heures   Le prochain   jour   N / A   PremiumEFM (Ethernet First Mile EFM)   7 heures   Le prochain   jour   3 jours   N / A   PremiumManagedServices   Jour ouvrable   suivant   3 jours   5 jours   N / A   SharedBandwidth   *Aucune   garantie   *Aucune   garantie   *Aucune   garantie   N / A   * R e m a r q u e .     1 ) L e s u p p o r t p o u r l e s p r o d u i t s S h a r e d B a n d w i d t h à l a r g e b a n d e e s t c o m m e r c i a l i s é s o u s l e                           l a b e l " ​ ( ™ ) S t a n d a r d C a r e ​ " . L e t e m p s d e r é p o n s e s o u s l e ​ ( ™ ) S t a n d a r d C a r e e s t u n                           “ b e s t - e f f o r t ” ( « m e i l l e u r s e f f o r t s » ) , c ’ e s t - a - d i r e q u e M o u N a S N O C s ' e f f o r c e r a d e r é s o u d r e l e                       d é f a u t d è s q u e p o s s i b l e a v e c u n t e m p s c i b l e d e 4 8 h e u r e s d e t r a v a i l . C e p e n d a n t , s o u s ​ ( ™ )                                 S t a n d a r d C a r e i l n ' y a p a s d e p é n a l i t é ( d o n c p a s d e c r é d i t d e s e r v i c e ) a u - d e l à d e 4 8 h e u r e s .                                   ( ™ ) S t a n d a r d C a r e o p è r e p e n d a n t l e s h e u r e s d ' o u v e r t u r e ( 9 h à 1 7 h d u l u n d i a u v e n d r e d i ) e t                               o f f r e d e s s o i n s s t a n d a r d . P o u r c e t t e r a i s o n , a u c u n e g a r a n t i e S L A n e p e u t ê t r e f a i t e p o u r c e s                                 s e r v i c e s .     2 ) ( ™ ) E n h a n c e d C a r e e s t u n i q u e m e n t d i s p o n i b l e c o m m e u n e o p t i o n m é l i o r a t i v e d u s e r v i c e ​ ( ™ )                         S t a n d a r d C a r e ​ . ​ ( ™ ) E n h a n c e d C a r e o f f r e u n t e m p s d e r é p o n s e d e q u a t r e ( 0 4 ) h e u r e s à p a r t i r                             d e l a p r i s e e n c o m p t e d u t i c k e t ​ ( ™ ) S t a n d a r d C a r e ​ , a v e c u n e c o r r e c t i o n d e 2 4 h e u r e s p o u r                                 e f f a c e r t o t a l e m e n t l e d é f a u t ​ ( ™ ) S t a n d a r d C a r e ​ . ​ ( ™ ) E n h a n c e d C a r e e s t f a c t u r é                     o p t i o n n e l l e m e n t .     M o u N a G r o u p T e c h n o l o g y S A . T o u s d r o i t s r é s e r v é s  

5. 4 / 7   M o u N a S N O C I n t e g r a t e d H e l p d e s k S e r v i c e s ( v 1 . 0 )   0 6 . P a n n e m a t é r i e l l e   L e s p é r i p h é r i q u e s e t m a t é r i e l s I n t e r n e t g é r é s d a n s l e c a d r e d ' u n c o n t r a t d e m a i n t e n a n c e s o n t                             c o u v e r t s p a r l a S L A ​ ( ™ ) H a r d w a r e I n s u r a n c e ​ .   0 7 . C o m p t e a r e b o u r s d e r e s t a u r a t i o n d e s e r v i c e     L e c o m p t e a r e b o u r s v e r s l a r e s t a u r a t i o n d u s e r v i c e c o m m e n c e q u a n d :   3 ) u n t i c k e t a é t é a t t r i b u é , E T   4 ) l e c l i e n t a é t é c o n t a c t é , E T   5 ) u n e g r a v i t é a é t é a t t r i b u é e , E T   6 ) l e t r a v a i l d e d i a g n o s t i c i n i t i a l a é t é c o m p l é t é .     L e s t i c k e t s p e u v e n t ê t r e l a i s s é s o u v e r t s b i e n a p r è s l a r e s t a u r a t i o n d e s s e r v i c e s , à d e s f i n s d e                                 s u r v e i l l a n c e . A i n s i , l e c o m p t e a r e b o u r s s ' a r r ê t e l o r s q u e l e t i c k e t e s t f e r m é o u l o r s q u ' u n m e m b r e                               d u C e n t r e d e s u p p o r t t e c h n i q u e M o u N a S N O C i n f o r m e l e c l i e n t d e l a r e s t a u r a t i o n d u s e r v i c e .     S i u n e a n o m a l i e e s t n o t i f i é e e n d e h o r s d e s h e u r e s d e f o n c t i o n n e m e n t d u s e r v i c e M o u N a S N O C                               d é f i n i e s , l a m e s u r e d e l a r é p o n s e e t d u t e m p s d e r e s t a u r a t i o n d u s e r v i c e n e c o m m e n c e r a p a s                                 a v a n t l e d é b u t d e l a p r o c h a i n e p é r i o d e d e t r a v a i l .       L e c o m p t e a r e b o u r s d e r e s t a u r a t i o n d u s e r v i c e s ' a r r ê t e r a s i l ' a c c è s a u s i t e n e p e u t p a s ê t r e                                   f o u r n i à l ' h e u r e r e q u i s e , o u s i l e d i a g n o s t i c o u l e t r a v a i l s u r p l a c e n e p e u t ê t r e e f f e c t u é p a r                                     l ' u t i l i s a t e u r f i n a l a u m o m e n t r e q u i s .   0 8 . P l u s i e u r s f a i b l e s s e s d u s e r v i c e c o u r t S i l e m ê m e c i r c u i t c o n n a î t p l u s i e u r s p a n n e s a u c o u r s d u m ê m e m o i s , M o u N a S N O C c o n s i d é r e r a                               q u ' i l s ' a g i t d ' u n s e u l é v é n e m e n t d e p a n n e a u x f i n s d e l a r e s t a u r a t i o n e t d e l a c o m p e n s a t i o n d u                                   s e r v i c e . L ' h o r l o g e d e r e s t a u r a t i o n d u s e r v i c e s e r a r e d é m a r r é e d u p o i n t s u i v a n t   L ' é c h e c a é t é d i a g n o s t i q u é .   0 9 . I n t e r r u p t i o n s e t m a i n t e n a n c e L a m a i n t e n a n c e d u r é s e a u s e r a n o r m a l e m e n t e f f e c t u é e e n d e h o r s d e s h e u r e s d e                         f o n c t i o n n e m e n t d u n i v e a u d e s e r v i c e . D a n s l e c a s d ' u n e i n t e r v e n t i o n d e m a i n t e n a n c e , l e s c l i e n t s                             c o n c e r n é s s e r o n t i n f o r m é s a v e c u n p r é a v i s d e t r o i s ( 3 ) j o u r s o u v r a b l e s p a r l e b i a i s d u p o i n t f o c a l                                   d u c l i e n t , p a r c o u r r i e r é l e c t r o n i q u e p r o p o s é , e n p r é c i s a n t l e t r a v a i l à e f f e c t u e r e t t o u t e f f e t s u r l e                                   s e r v i c e .   T o u t e m a i n t e n a n c e d u r é s e a u M o u N a e s t é g a l e m e n t p u b l i é e s u r n o t r e s i t e W e b                         h t t p : / / m o u n a . t e c h / m a i n t e n a n c e ​ .     D a n s d e s c i r c o n s t a n c e s e x c e p t i o n n e l l e s , i l p e u t ê t r e n é c e s s a i r e d ' e f f e c t u e r d e s t r a v a u x                       d ' i n g é n i e r i e d ' u r g e n c e s a n s p r é a v i s . D a n s c e c a s , M o u N a S N O C f e r a t o u t s o n p o s s i b l e p o u r                             l i m i t e r l e s e f f e t s n é f a s t e s q u i e n r é s u l t e n t s u r l e s e r v i c e d u c l i e n t .     M o u N a G r o u p T e c h n o l o g y S A . T o u s d r o i t s r é s e r v é s  

7. 6 / 7   M o u N a S N O C I n t e g r a t e d H e l p d e s k S e r v i c e s ( v 1 . 0 )   F a i r e u n e r é c l a m a t i o n U n e r é c l a m a t i o n d e v r a i t ê t r e f a i t e a u c o u r s d ' u n m o i s o ù i l y a u n e o u p l u s i e u r s i n c i d e n c e s d o n t                                     l ' é c h é a n c e d e r e s t a u r a t i o n c o n v e n u e ( S L A ) n ' a p a s é t é r e s p e c t é e .   U n e d e m a n d e d e v r a i t ê t r e f a i t e e n e n r e g i s t r a n t l a d e m a n d e a u p r è s d u s e r v i c e d e s c o m p t e s à                               l ’ a d r e s s e ​ ​ h t t p : / / m o u n a . t e c h / s u p p o r t /   L e d é l a i d e r é c l a m a t i o n e s t d e c i n q ( 0 5 ) j o u r s o u v r a b l e s a p r è s l a f i n d u m o i s p o u r l e q u e l l e c r é d i t                                       d e s e r v i c e e s t r é c l a m é . 1 3 . C r é d i t s d e s e r v i c e   S i l e t e m p s p r é v u p o u r l a r e s t a u r a t i o n d ’ u n s e r v i c e l i é à u n i n c i d e n t a d é p a s s é l e s c o n t r a i n t e s                                   p r é v u e s p a r l a S L A , l e c l i e n t a u r a , e n c o m p e n s a t i o n , d r o i t à u n c r é d i t d e s e r v i c e s e l o n l e                                   c a l e n d r i e r s u i v a n t :     7 ) D a n s u n d é l a i d e d e u x ( 0 2 ) j o u r s o u v r a b l e s d e l ' é c h é a n c e d e r e s t a u r a t i o n d u s e r v i c e : 2 5 % d e                                 l ' é m o l u m e n t m e n s u e l a s s o c i é à l ' a c c è s d é f a i l l a n t o u a u s e r v i c e .   8 ) P l u s d e d e u x ( 0 2 ) j o u r s o u v r a b l e s a u - d e l à d e l ' é c h é a n c e d e r e s t a u r a t i o n d u s e r v i c e : 5 0 % d e                               l ' é m o l u m e n t m e n s u e l a s s o c i é à l ' a c c è s d é f a i l l a n t o u a u s e r v i c e . 1 4 . C o n d i t i o n s d e r é c l a m a t i o n d e n i v e a u d e s e r v i c e     L e s c o n d i t i o n s s u i v a n t s s o n t c u m u l a t i v e s :     9 ) L e t o t a l d e s c r é d i t s d e s e r v i c e p a r m o i s e s t l i m i t é à 1 0 0 % d u t o t a l d û à l ' é g a r d d e s f r a i s                                       m e n s u e l s p o u r l e p r o d u i t o u l e s e r v i c e ( v o i r e c a l c u l é s a u p r o r a t a p o u r c e m o i s ) .   1 0 ) L e c l i e n t l ’ a n o t i f i é à M o u N a S N O C p a r é c r i t d a n s l e s 5 j o u r s o u v r a b l e s s u i v a n t l a f i n d u m o i s                                       p o u r l e q u e l u n c r é d i t e s t d e m a n d é .   1 1 ) L e s c r é d i t s d e s e r v i c e s e r o n t a p p l i q u é s e n t a n t q u e c r é d i t a u c o m p t e d u c l i e n t e t , e n t a n t                                   q u e t e l s , s e r o n t d é d u i t s d e l a v a l e u r d e l a f a c t u r e s u i v a n t e .   1 2 ) L e s c r é d i t s d e s e r v i c e n e s e r o n t p a s a c c o r d é s s ' i l y a u n m o n t a n t d û p a r l e C l i e n t à M o u N a                                       e n v e r t u d e c e t a c c o r d o u a u t r e m e n t e t q u e l e p a i e m e n t r e l a t i f e s t e n r e t a r d .   S i g n a l e r u n i n c i d e n t   1 5 . I n s t r u c t i o n s d e d é c l a r a t i o n d e d é f a u t     D a n s l a m e s u r e d u p o s s i b l e , e n r e g i s t r e z l ’ i n c i d e n t à l ' a d r e s s e ​ h t t p : / / m o u n a . t e c h / s u p p o r t /     E n s u i t e , p o u r l e s d é f a u t s d e s é v é r i t é 1 e t 2 , v o u s D E V E Z é g a l e m e n t c o m p o s e r l e ​ ( + 2 2 4 )                               6 2 8 3 4 0 1 0 0 e t e n r e g i s t r e r l ’ i n c i d e n t a v e c n o s i n g é n i e u r s d e s u p p o r t . V o u s d e v r e z p r é p a r e r c e q u i                             s u i t :     1 ) N o m d e l ' e n t r e p r i s e e t v o t r e n o m   2 ) V o s c o n t a c t s t é l é p h o n i q u e s   3 ) A d r e s s e d u s i t e o ù s e t r o u v e             l ’ a n o m a l i e   4 ) N u m é r o d u c i r c u i t   5 ) D e s c r i p t i o n d u p r o b l è m e   6 ) C o n t e x t e ( Q u e s ' e s t - i l p a s s é a v a n t l a             f a u t e ? )   7 ) C o m m e n t l a f a u t e a t - e l l e é t é             d i a g n o s t i q u é e e t l e s r é s u l t a t s   M o u N a G r o u p T e c h n o l o g y S A . T o u s d r o i t s r é s e r v é s  

6. 5 / 7   M o u N a S N O C I n t e g r a t e d H e l p d e s k S e r v i c e s ( v 1 . 0 )   C a r a c t é r i s t i q u e s d e l a p l a t e - f o r m e d ' a c c è s I n t e r n e t     L e s m é t r i q u e s d e p l a t e - f o r m e n ' i n c l u e n t p a s d ’ o r d i n a i r e : l e r é s e a u d ' a c c è s c l i e n t ( s a u f s p é c i f i c i t é                           d e c o n t r a t ) , n i a u c u n s e r v i c e o f f l i n e , n i a u c u n s e r v i c e e n d e h o r s d e n o t r e r é s e a u . L e s i n d i c a t e u r s                                 m e s u r é s e n t e m p s r é e l s o n t :   ● D i s p o n i b i l i t é d e l a p l a t e - f o r m e d ' a c c è s I n t e r n e t ​ 9 9 , 9 9 %   ● P e r t e d e p a q u e t s d e p l a t e f o r m e d ' a c c è s I n t e r n e t ​ < 0 . 1 %   ● L e s m e s u r e s d e l a p l a t e - f o r m e d ' a c c è s I n t e r n e t n e d o i v e n t p a s i n c l u r e d ' é c h e c a t t r i b u a b l e                           à ( a ) l a m a i n t e n a n c e d u r é s e a u p l a n i f i é o u ( b ) u n é v é n e m e n t d e F o r c e M a j e u r e .   ● C o m m e l e s c r é d i t s d e s e r v i c e s o n t r é c l a m é s p a r i n c i d e n t , l e s m e s u r e s c i - d e s s u s s o n t                           u n i q u e m e n t p o u r l a p l a n i f i c a t i o n d u r é s e a u e t l ' e x a m e n d e s c o m p t e s . 1 0 . H e u r e s d e f o n c t i o n n e m e n t d u M o u N a S N O C S e r v i c e L e v e l L e s n i v e a u x d e s e r v i c e c o m p l e t s M o u N a S N O C e t l e s e r v i c e d ' a s s i s t a n c e t é l é p h o n i q u e                         f o n c t i o n n e n t :     ● E n t r e 0 9 h e t 1 7 h 3 0 , d u l u n d i a u v e n d r e d i , s a u f l e s j o u r s f é r i é s n a t i o n a u x , s a u f i n d i c a t i o n                               c o n t r a i r e c i - d e s s o u s .   ● E n d e h o r s d e c e s h e u r e s d e s u p p o r t d e b a s e , 2 4 × 7 , p o u r l a g e s t i o n d e l a s é v é r i t é 1                                   « u r g e n c e » e t l a g r a v i t é 2 D é f a u t s m a j e u r s ; e t l o r s q u e s t i p u l é s e l o n l e s t e r m e s p a r t i c u l i e r s                             d ’ u n c o n t r a t . 1 1 . P r o c é d u r e d ’ e s c a l a d e   L ' e s c a l a d e s i g n i f i e q u e p l u s d e c a d r e s s u p é r i e u r s s e r o n t i n f o r m é s d e l a f a u t e d u c l i e n t e t                               f o u r n i r o n t u n e a s s u r a n c e s u p p l é m e n t a i r e a u c l i e n t .   P o u r u n e c o n t i n u i t é , l e p o i n t d e c o n t a c t d u c l i e n t a v e c l e c e n t r e d e s u p p o r t t e c h n i q u e M o u N a                                 S N O C r e s t e l e m ê m e p e n d a n t t o u t e l a r é p a r a t i o n .   M o u N a S N O C a u g m e n t e r a a u t o m a t i q u e m e n t l e s i n c i d e n t s d e g r a v i t é 1 e t 2 e n u t i l i s a n t l a                             p r o c é d u r e c i - d e s s o u s . L ' e s c a l a d e c o m m e n c e a u t o m a t i q u e m e n t u n e f o i s q u e 7 5 % d e l a d u r é e d e                           r e s t a u r a t i o n d u s e r v i c e e s t p a s s é e . 1 2 . C o m p e n s a t i o n p o u r l e s a n o m a l i e s n o n - a v é r é e s L a r é s o l u t i o n d e s d é f a u t s s i g n i f i e p a r f o i s q u ' u n i n g é n i e u r d o i t v i s i t e r l e s i t e . S i , p e n d a n t q u e                               l ' i n g é n i e u r e s t s u r p l a c e , l ' i n c i d e n t e s t a v é r é n e p a s ê t r e u n e p a n n e d e m a t é r i e l o u d e c i r c u i t s o u s                                     l e c o n t r ô l e d e M o u N a S N O C ( p a r e x e m p l e , l e p é r i p h é r i q u e g é r é a é t é d é b r a n c h é o u s ' i l y a u n                                     p r o b l è m e a v e c l e s é q u i p e m e n t s o u i n s t a l l a t i o n s d u c l i e n t ) , M o u N a S N O C s e r é s e r v e l e d r o i t d e                               f a c t u r e r a u c l i e n t u n e t a x e f i x e . L a c h a r g e s ' a p p l i q u e é g a l e m e n t s i l ' i n g é n i e u r n e p e u t p a s                               a c c é d e r a u s i t e a u m o m e n t f i x é .           M o u N a G r o u p T e c h n o l o g y S A . T o u s d r o i t s r é s e r v é s  

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